ТЕМА 3. Культура спілкування та етикет

Мультимедійна презентація

Тестовий контроль знань: базовий курс

Лекційний матеріал

Вступ

1. Особливості та основні принципи етикету

2. Культура мовлення та спілкування

3. Діловий стиль та імідж

4. Основні правила поведінки в громадських місцях

Висновки

Список джерел

Вступ

Прискорені темпи розвитку сучасної цивілізації стверджують актуальність унормованих (сталих) форм поведінки у спілкуванні людей між собою. Унормовані форми поведінки існують для: а) полегшення взаємодії між соціальними суб’єктами; б) позбавлення людських стосунків надлишкової емоційної напруги; в) ствердження наявності між суб’єктами соціальної комунікації єдиного морального і смислового простору, що забезпечує реалізацію самого процесу соціальної взаємодії тощо.

Перехід від неусвідомлених форм поведінки до більш складних, комплексних, таких, що формуються за безпосередньої участі свідомості, відбувається у розвитку людини від рівня індивіда як номінального представника людського роду до рівня особистості як значимої соціальної одиниці. Даний перехід передбачає наявність відповідного бачення і розуміння світу – неподільної системи понять і уявлень, що містить образ світу і взірці діяльності, які забезпечують пристосування людини до середовища, а також є необхідними для організації поведінки. Процес переходу від невмотивованої поведінки до усвідомлення необхідності дотримуватися у ній встановлених правил можна назвати переходом від природи до культури, від ненормованих форм міжособистісного спілкування до сталих, цивілізованих форм комунікаційної взаємодії співгромадян.

Етикет виступає зовнішньою формою вираження норм і принципів моралі будь-якої історичної спільноти, підкреслюючи при цьому визнання людиною моралі як необхідної й особливої форми духовного єднання, що виступає безумовною основою співжиття як способу власне людського існування. У даному контексті норми моралі виступають конкретними правилами поведінки, що визначають, як людина має поводити себе по відношенню до суспільства, колективу, інших людей; дотримання норм забезпечується силою суспільної думки й механізмом самооцінки самої людини. Принципи моралі ж є найбільш загальними вимогами до поведінки людини в її ставленні до середовища і до себе, що визначають основну лінію її діяльності. Правила поведінки – це найбільш елементарні, конкретні вимоги до поведінки людини в конкретних умовах, що є похідними від норм і принципів моралі, і саме вони складають основу етикету.

Таким чином, етикет виступає засобом збереження культурного (цивілізованого) рівня розвитку суспільства і забезпечує повноцінну міжособистісну взаємодію співгромадян даного суспільства.

1. Особливості та основні принципи етикету

Етикет (з фр. – ярлик, етикетка) – це сукупність формальних правил, що регулюють зовнішній прояв людських стосунків, а саме: поводження з людьми, формули звертання, вітання, вибачення, подяки, поведінка у місцях загального користування, манери, одяг тощо. Етикет – це не лише форма самовираження та самореалізації, але й, в першу чергу, форма стримування, самоконтролю, опанування емоцій і вчинків. Розрізняють наступні види етикету: діловий (службовий), військовий, мережевий та повсякденний (звичаєвий).

Історія виникнення і становлення етикету. Поняття «етикет» виникло за часів французького короля Людовіка XIV у XVII ст. На одному з прийомів у цього монарха гостям вручили картки, де перераховувалися правила поведінки, яких вони мали дотримуватися. Від назви цих карток (етикеток) і з'явилося поняття етикет.

Греки розвинули дипломатичний етикет, створивши урочистий посольський церемоніал. Їхні посли носили так звані жезли Гермеса, бо саме бог Гермес був покровителем послів у Давній Греції. Верхню частину жезлів обвивав лавр, як доказ слави грецького посланця. До жезла прикріплювалися крила, що символізували вміння політика маневрувати. Два переплетені вузли свідчили про його хитрість. Послу вручали інструкцію, як вести переговори. Вона була написана на двох картках або табличках, складених навпіл. Їх називали дипломами. Звідси і з'явилося слово «дипломатія».

У середньовіччі етикетні правила поширювалися на різні верстви населення. Навіть мандрівні студенти й музиканти мали свої етикетні кодекси. Але особливо суворо дотримувалися правил етикету при дворах високих правителів.

Чітко дотримувалися етикетних правил при дворах французьких, англійських та особливо іспанських королів. Історія пам'ятає трагічний випадок, що стався з іспанським королем Філіпом III. Якось він сидів біля каміна, в якому сильно розгорілося полум'я. Король нікому з придворних не дозволив поставити заслінку, бо це мав зробити відповідальний за церемоніал вогню, а він саме кудись відійшов. Однак Філіп III згідно з етикетом гасити вогонь не мав права і не рушив з місця, виявляючи стійкість своєї монаршої честі. Така впертість призвела до того, що монарх отримав сильні опіки і за кілька днів помер.

Траплялися й веселі курйози. Так, французький король Людовік XIII приїхав до кардинала Ришельє вирішувати невідкладне важливе питання, а той був хворий і лежав у ліжку. Але ж король не міг розмовляти з підданим, стоячи або сидячи, коли той лежить. Зрештою, король знайшов оригінальний вихід — ліг поряд із кардиналом і так спілкувався з ним.

На основі дипломатичного етикету був сформований цивільний етикет. Почала з'являтися відповідна література. 1204 р. іспанський священик Педро Альфонсо написав книгу «Disciplina Clerikalis» («Дисципліна клерікаліс»). Це перша книга з етикету. Вона написана для священиків та ченців, але користувалась успіхом і в цивільного населення. На основі цієї книги з'явилися посібники з етикету в Англії, Голландії, Франції.

За часів Київської Русі вихованню надавали великого значення, звертаючи увагу і на культуру поведінки. Так, 1117 р. великий князь київський Володимир Мономах написав «Повчання», яке було адресоване і дітям, і дорослим. Мономах вважав, що виховання залежить не від окремих настанов, а від сукупності виховних засобів, серед яких виокремлював етикет і хороші манери. Він стверджував, що чемність і ввічливість залежать не від людської суті, а від навичок і вмінь, набутих завдяки тренувальним вправам.

У Росії в XVII ст. було видано «Домострой», який регламентував поведінку городян. У цій книзі розповідалося, як виховувати дітей, вести господарство, готувати їжу, приймати гостей. Давалися рекомендації щодо навчання дітей ремесел і торгівлі, а якщо вони були неслухняними, то можна було і «ребра трощити». Жінка ж мала господарювати й виховувати дітей, а за помилки та недогляд карали її «грізно». Етикет домашнього життя зводився до повної покори «главі дому». Така необмежена влада чоловіка відповідала духу феодальних стосунків.

У другій половині XVIII ст. починають активно виходити посібники з етикету, які перекладалися з французької або німецької мов. Наприкінці століття з'являються книги й російських авторів.

Існували правила поведінки і для бідних. Так, у XIX ст. була видана брошура «Прості поради простим людям». Від них вимагалося не юрмитися, не смітити, з повагою ставитися до своїх господарів. Цим і обмежувалися етикетні норми для представників нижчих верств суспільства.

Значна кількість літератури з етикету з'явилася в Україні та Росії наприкінці XX ст.

На особливу увагу заслуговує фундаментальна праця американки Е.Пост "Етикет" (М., 1996). 1946 р. у США вона заснувала Інститут етикету, аби, зберігаючи усталені традиції, розвивати нові форми поведінки та поширювати їх у суспільстві.

Етикет у США формувався на загальновідомих принципах етикету різних країн. Кожний народ привносив у розвиток етикету свою специфіку, свій національний колорит. Однак, як зазначав англійський письменник О. Гольдсміт у книзі «Громадянин світу, або Листи китайського філософа», хоча в кожній країні існують свої церемонії, справжня ввічливість усюди однакова й породжується вона здоровим глуздом і доброчинністю.

Етикет сьогодні - це, насамперед, засіб спілкування, засіб регуляції взаємовідносин людей під час комунікації. Етикет виступає зовнішньою формою вираження норм і принципів моралі будь-якої історичної спільноти, підкреслюючи при цьому визнання людиною моралі в цій особливій формі духовного єднання людей.

Є певні особливості етикету в сфері праці; такий різновид етикету має назву «службовий», що характеризується переходом від ненормованих форм міжособового спілкування до сталих, цивілізованих форм комунікаційної взаємодії співгромадян. Діловий етикет включає в себе правила службової ієрархії й дистанціювання.

Однією з функцій ділового етикету є зближення людей з різними соціальними статусами, поліпшення їх взаєморозуміння та взаємоповаги. Можна навести таку аналогію: без знання норм та правил ділового етикету організації людина схожа на водія який опинився за кермом і виїхав на вулицю, не знаючи правил дорожнього руху.

Дотримання правил і вимог етикету є обов’язковим для всіх працівників, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих у загальному виробничому процесі. Як правило, великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємовідносин та правила службового етикету.

В офіційній сфері діє міжнародний принцип, за яким ставлення до особи визначається її чином чи посадою, яку вона займає. У цій сфері кожна особа є представником організації, держави, тому етикетні правила вимагають ставитися до неї з повагою, незалежно від віку чи статі.

Ділова поведінка особи визначається рольовим і професійним статусом. Це означає:

• дотримання правил поведінки в регламентованому просторі і часі;
• визнання й спільна реалізація діловим колективом ролі керівника. Так, колективом сприймається як аксіома, що будь-який захід починається в присутності керівника; будь-які ініціативи проходять сходинка службової ієрархії;
• визнання і взаємна реалізація ролі організації. Так, аксіомою виступають: визнання інтересів організації як вищих по відношенню до особистих інтересів; лояльність по відношенню до організації; дозування інформації про організацію;
• будь-які реальні відносини (дружні, приятельські, ворожі) маскуються під відношення «керівник-підлеглий», «колеги», «партнери».

Загальні правила ділового етикету існують для будь-якої професії. Вони адресовані кожному працівникові, апелюють до його сумління, вказуючи на необхідність формування власного позитивного професійного іміджу в очах колег і керівництва.

У сучасному діловому етикеті виокремлюють ще один важливий аспект міжособистісних відносин – це відносини між чоловіком і жінкою на роботі. У діловому етикеті, на відміну від світського, де пріоритет завжди належить жінці, старшому за віком або за соціальним статусом, відношення між чоловіком і жінкою вибудовуються на принципах гендерної рівності і взаємної поваги.

Як приклад, наведемо деякі особливості поведінки в межах світського і службового етикету:

Світський етикет	Діловий етикет
Двері відкриває чоловік, пропускаючи жінку вперед	Двері відкриває той, хто ближче до них стоїть
До кабіни ліфта, як і до будь-якого незнайомого приміщення (кафе, ресторану, під’їзду), завжди першим заходить чоловік	До кабіни ліфту заходить і виходить із нього людина, котра знаходиться найближче до дверей
Чоловік завжди підводиться, щоб вітати жінку або старшу за віком людину	Чоловік і жінка завжди підводяться, щоб привітати клієнта або відвідувача незалежно від його статі. Це правило стосується сторонньої по відношенню до службового колективу особи.
Першим завжди вітається чоловік. Першою руку подає завжди жінка.	І чоловік, і жінка ручкаються при зустрічі в залежності від ситуації. Немає чітких правил (за виключенням категорії службовців, які підпорядковуються Військовому статуту) кому першому належить подавати руку
В кафе, ресторані завжди платить чоловік (якщо жінка не заперечує)	Незалежно від того, хто запросив на ланч, чоловік чи жінка, платить завжди той, хто запрошує (за власною ініціативою може заплатити старший за віком, званням або за соціальним статусом)

Підкреслимо, що основною загальнообов’язковою нормою ділового етикету є забезпечення і збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі службових взаємовідносин.

Життя набагато складніше, аніж існуючі правила; в ньому трапляються ситуації, які важко передбачити і прописати навіть у найповнішому зведенні правил етикету. Тому для сучасного професіонала мало завчити правила поведінки, головне – зрозуміти «дух», сутність та зміст етикету, тобто засвоїти його основні принципи.

Можна виокремити декілька таких принципів етикету, які є надзвичайно важливими у спілкуванні.

Перший – це принцип гуманізму, людяності, який втілюється в моральних вимогах до культури взаємовідносин. Це – повага до інтересів та почуттів інших працівників, усіх громадян, які переступають не лише поріг державної установи, а й контактують у неформальній ситуації. «Людина завжди має виступати як ціль, проте ніколи – як засіб». Без практичного втілення цієї максими німецького філософа Іммануїла Канта дотримуватися норм етикету безглуздо, оскільки втрачається сутнісний принцип людської взаємодії.

На рівні індивідуальної культури особи цей принцип виявляється у проявах ввічливості, тактовності, скромності, точності.

Ввічливість – це вияв доброзичливості, бажання добра іншій людині, що проглядає в уважному ставленні, готовності надати послуги іншій людині.

Тактовність. Латиною слово «такт» означає дотик, почуття. Це те відчуття міри, яке підказує людині в певній конкретній ситуації передбачливо не акцентувати увагу на помилках і недоліках іншої людини, не робити їй зауважень у присутності інших осіб, не ставити запитань, які ставлять співрозмовника в невигідне становище.

Скромність – уміння співвіднести самооцінку з думками людей, які нас оточують, не переоцінювати себе, не підкреслювати своєї значущості та не афішувати своїх переваг, вміти при цьому стримувати себе. Справжня скромність не має нічого спільного зі скутістю, закомплексованістю; це вияви сором'язливості, що виникають у разі недостатнього володіння навичками комунікації.

Точність – вміння цінувати своє слово, виконувати те, що було обіцяно, своєчасно приходити, не запізнюватися.

Другий принцип етикету – доцільність дій. Сучасний етикет передбачає, що все у спілкуванні має бути поміркованим, простим. Якщо ми не знаємо, як поводити себе в якійсь нестандартній для нас ситуації, то варто керуватись принципом доцільності і зручності. Проте зручно має бути не лише нам, а й людям, з якими ми спілкуємося.

Третій принцип етикету – це витонченість й ошатність, або естетична привабливість поведінки. Правила етикету визначаються вимогами естетики, їх типове обґрунтування: «непристойно, тому що негарно».

Перейшовши із демократизацією суспільства від аристократичної до масової культури вжитку, етикет зберігає орієнтованість на високі, шляхетні форми поведінки, виступаючи, таким чином, для широкого загалу прикладом для наслідування. Ідеалом вважається легка і природна поведінка людини – як зовнішня, звернена до загалу форма прояву особи. При цьому вишуканою й ошатною є така манера триматися, в якій відчувається внутрішня дисципліна, вміння тримати самовиявлення під контролем: поставу, рухи, тембр мовлення тощо.

Сучасний загальний та діловий етикет наголошують на тому, що доброзичливе ставлення до людей має бути естетично оформлене. Будь-який вишуканий і шляхетний за намірами вчинок може, будучи супроводжуваним невідповідними манерами, жестами, мімікою, виявитися за формою у дію непривабливу й безглузду або, навіть, повністю втратити свій благородний зміст.

Сучасний етикет не догматичний, він передбачає можливість вибору. Саме цим вибором людина демонструє загалу свій рівень освіченості, гідність і повагу до оточуючих. Вміння себе вести, триматися на людях, дотримуватися єдиної лінії поведінки – напевно, чи не єдиний критерій, який сьогодні засвідчує поєднання інтелекту і порядності людини.

2. Культура мовлення та спілкування

Спілкування є однією з центральних проблем, що розкриває сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісну взаємодію та міжособистісні взаємовідносини тощо. Як і будь-яка інша форма публічної діяльності, спілкування має свої правила, свій етикет. Основними вимогами до етикету спілкування виступають уважність, чемність і ввічливість.

Культура спілкування – це вміння встановлювати зворотний зв’язок, відгукнутися на думки, почуття, турботи й проблеми іншої людини (це стосується всіх рівнів спілкування). Культура спілкування є складовою частиною культури людини в цілому, її освіченості й вихованості; вона моделює поведінку людини — спонукає її у певній ситуації поводитися у відповідний спосіб.

Сучасний мовний етикет пропонує універсальні правила як для мовця, так і для слухача.

Правила для мовця:

1. Неухильно й послідовно виказувати доброзичливе ставлення до співрозмовника. Не дозволяти собі негативних оцінок співрозмовника та образливих слів на його адресу.

2. Виявляти ввічливість, ураховувати вік, стать, статус, реноме, авторитет співрозмовника.

3. Не надуживати категоричністю тону.

4. Не нав’язувати співрозмовнику своїх поглядів, не вип’ячувати своє «я».

5. Не зловживати терпінням слухача, пам’ятати, що концентрація його уваги обмежена.

6. Звільнятися від словарного баласту: паразитичних вигуків (ну, от; до речі).

7. Уважно прислухатися до свого мовлення, критично аналізувати себе і реакцію слухача.

8. Не забувати, що в усному спілкуванні, крім тону мовлення, значний вплив на слухача справляють жести, пози, міміка, покликані підготувати контакти уважності та порозуміння.

Правила для слухача:

1. Слуханню громадянина слід надавати перевагу над іншими видами службової діяльності.

2. Слухати уважно і терпляче.

3. Ввічливість не допускає перебивати співрозмовника.

4. Бажано підкреслювати свою зацікавленість повідомленнями співрозмовника стверджувальними словами (так, добре, правильно, згоден тощо).

5. Міміка має бути прикрашена доброзичливою усмішкою та жестами - скупими і нерізкими.

Практичні рекомендації працівнику поліції

1. Відмінність між мовним і невербальним спілкуванням

Слідкуйте за тим, щоб мовлення не розбігалося із жестикуляцією і мімікою. Це свідчить, в першу чергу, про нещирість мовця, бажання приховати інформацію, а також про можливу наявність ряду супутніх або обтяжуючих проблем, які мовець не бажає (або не може з певних причин) обговорювати.

Особлива увага має приділятися цьому під час прийому громадян. Зауваження щодо невідповідності вербальних і невербальних засобів спілкування слід робити мовцю приязно, необразливо, використовуючи ввічливі, м’які інтонації і говорячи, головним чином, про свої сприйняття і почуття. Наприклад, використавши такий зворот: «Судячи з тону Вашого голосу, Ви чимось розгнівані, хоча і стверджуєте протилежне. Я хотів би дізнатися, чи можемо ми обговорити це питання так, щоб залагодити все, що Вас турбує». Поважне ставлення змусить іншу людину допомогти зрозуміти її та її мотиви звернення до поліції.

2. Проблема прихованих або хибних припущень

Початок будь-яких взаємовідносин передбачає певні вихідні припущення. Неправильні припущення можуть призвести до конфліктів усіх типів. Тому кращий спосіб уникнути таких ситуацій – не робити поспішних висновків і не діяти за хибними припущеннями. Найкращим способом запобігти конфлікту є відкрите обговорення основоположних припущень (Ваших або іншої людини). Визначте, що в них вірно, а що – ні, і пом’якшіть усі твердження або дії, зроблені згідно хибних припущень.

3. Проблема недостатності спілкування і неточності розуміння

Проблема недостатності спілкування виникає, коли:

• людина приховує істинні почуття, думки або бажання. У цій ситуації люди часто дратуються або ображаються, коли не отримують від інших того, на що сподівалися, або коли інші діють всупереч їх очікуванням;
• людина не намагається прояснити те, що їй було незрозуміло з якогось повідомлення, не уточнює отриману інформацію і діє навмання, всупереч очікуваній оточуючими логіці.

Професіонал має слідкувати за деякими ознаками (розгубленість, збентеження у погляді, повернення до попереднього питання), які свідчать про те, що інша людина його не розуміє. В такому випадку працівнику слід повернутися до вже сказаного і пояснити його зміст іншими словами. Якщо Ви втратили впевненість в адекватному сприйнятті Вас слухачем або якщо Ваше повідомлення дуже важливе чи складне, попросіть повторити те, що Ви сказали, щоб переконатися у точності сприйнятої інформації.

Про неприємні речі слід говорити дипломатично й тактовно. Але як би не було важко, краще сказати все відразу – повну вичерпну інформацію.

4. Як правильно слухати

Хмурий погляд, квапливість, неспокійні жести можуть свідчити про відсутність інтересу, поваги до співрозмовника. Це може засмутити людину, викликати у неї почуття ворожості, образи або осуду і створити у взаємовідносинах певну напруженість.

Це не означає, що Вам потрібно погоджуватися з усім сказаним. Але людині необхідно відчути себе почутою. Розгніваній людині потрібно дати висловити свої емоції словами, тільки у цьому випадку потрібно приділити співрозмовнику більше уваги і зосередитися на проблемі. Ідеальний варіант, коли Ви вислуховуєте співрозмовника з певною долею співчуття, демонструючи тим, що сприймаєте сказане без осуду. Слід показати, що Ви, принаймні, розумієте те, як уявляється ситуація з його точки зору, навіть якщо Ваша позиція у цьому питанні інша. Такий підхід сприятиме більш спокійному обговоренню ситуації.

Правильно слухати – це чути і сприймати істинні почуття співрозмовника. Це ключовий принцип, який включає в себе наступні вимоги:

• слухати зі співчуттям. Слухайте неупереджено. Спробуйте уявити себе на місці співрозмовника; уявіть, як Ви і Ваші відповіді сприймаються з його позиції.
• зосередьтеся на предметі розмови. Не дозволяйте собі ухилятися від головної теми бесіди. Якщо розмова відхилилася від теми, то, ставлячи відповідні питання, Ви можете вернути її до вихідної теми.
• за будь-яких обставин ставтеся до співрозмовника з повагою. Вас не повинна затягти трясовина взаємних образ та інших проявів неповаги; намагайтеся контролювати свої емоції. Робіть усе можливе, щоб будь-яке спілкування носило конструктивний характер.
• слухайте уважно, не роблячи оцінок. Це найкращий спосіб дати людині можливість висловити те, що вона в дійсності думає, і виговорити всі емоції, що можуть стати на заваді вирішенню проблеми.
• висловіть власну думку про почуте, щоб показати людині, що її дійсно слухають. Повторіть своїми словами ті найбільш важливі положення, на яких наголошував співрозмовник. Це є реальною можливістю не залишити поза увагою нічого суттєвого і надасть співрозмовнику можливість виправити Вас, якщо Ви щось невірно зрозуміли.
• відзначте те, що Ви не зрозуміли або у чому не маєте впевненості. Застосовуючи даний прийом, Ви переконуєте співрозмовника у тому, що його слухають уважно, і, що найголовніше, звіряєте своє розуміння зі сказаним (а також здійснюєте відповідне коректування, якщо в ньому виникає потреба).
• спонукайте людину до розмови. Якщо Ви відчуваєте, що співрозмовник не повністю розкрив ситуацію, свою точку зору або свої почуття, слід спонукати його до подальшої розповіді. Для цього можна сказати: «Чи не могли б Ви розповісти про це докладніше?». Ідея полягає в тому, щоб і змістом питання, і тоном, яким воно ставиться, спонукати людину до подальшої розмови з Вами.
• використовуйте для підтримки розмови невербальні засоби. Привітно усміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі, щоб показати, що слухаєте і сприймаєте сказане.

Пам’ятайте, основне завдання полягає в тому, щоб виказати людині власну небайдужість до сказаного нею.

Культура мовлення – це сукупність таких якостей, які найкраще діють на адресата із урахуванням конкретної ситуації, поставлених мети і завдань; здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. До них відносяться: точність, зрозумілість, чистота мови, багатство і розмаїтість, виразність, правильність.

Поняття мовної культури базується на таких принципах:

• правильності - дотримання мовних норм, що діють у мовній системі (орфоепічних, орфографічних, лексичних, морфологічних, синтаксичних, стилістичних, пунктуаційних);
• послідовності - логічності та лаконічності думок;
• коректності та доцільності вживання термінів, фраз. Залежить від того, наскільки повно й глибоко людина оцінює ситуацію спілкування, інтереси, стан, настрій адресата;
• чистоти мови (не вживати суржику, жаргонізмів);
• точності (через відсутність точності в мові слухач позбавлений можливості мати чітке уявлення про висловлені ідеї);
• доречності висловлювань і мовлення;
• економічності. Відсутність ясності й сили - поширений результат багатослів’я. Існують певні причини його створення: неясність думок, що призводить до повторень, відхилення від теми розмови; недостатній словниковий запас викликає звернення до багатьох непотрібних слів у намаганні знайти одне потрібне; пустослів’я через відсутність думок, схильність до самолюбування, що призводить до довгих пафосних висловів;
• зв’язку з практичною діяльністю (пріоритетність для системи підвищення мовної культури набуття умінь і навичок, а також уміння самостійно аналізувати мовну ситуацію та виправляти власні недоліки);
• зорієнтованості на позитивні соціальні дії (спрямованість мовної культури на формування позитивного іміджу);
• безперервності (постійне, відповідно до особливостей набутих знань, розширення інформаційного, практичного обсягу знань мови; передбачає виховання потреби здобувати навички підвищення мовної культури протягом усього життя);
• людиноцентризму. Даний принцип мотивує підвищення мовної культури працівників як необхідний засіб покращання спілкування, спрямований на особистість.

Культуру мовлення можна тлумачити і як загальноприйнятий мовний етикет: типові формули вітання, побажання, прощання, запрошення тощо. Велике значення має тон розмови, уміння вислухати співрозмовника, вчасно й доречно підтримувати тему.

Основними показниками мовної культури професіоналів у сфері усного ділового мовлення є використання офіційно-ділового стилю і пов’язане з ним дотримання таких вимог до мовлення:

• змістовності, яка передбачає глибоке осмислення теми й головної думки висловлювання, докладне ознайомлення з наявною інформацією з цієї теми; різнобічне та повне розкриття теми, уникнення зайвого;
• багатства мови - передбачає використання різноманітних засобів вираження думок у межах відповідного стилю, уникнення невиправданого повторення слів, однотипних конструкцій речень;
• точності - залежить від глибини знань та ерудиції особистості, від активного словникового запасу. Висловлюючи власні думки, слід добирати слова, які найбільш відповідають висловлюваному змісту;
• виразності, для досягнення якої слід виділяти найважливіші місця свого висловлювання і виражати власне ставлення до предмета мовлення;
• доцільного вживання професійних термінів.

Рівень мовної культури є важливим аспектом формування іміджу працівника. Але не слід забувати, що культура поведінки культура мовлення і культура спілкування в житті і професійній діяльності найчастіше виступають в єдності. Професіонал завжди тримає під контролем як свої публічні висловлювання, так і поведінку, міміку, жестикуляцію.

У результаті багаторазової повторюваності ряд уживаних висловів, закріплених за певними ситуаціями взаємовідносин, перетворилися на стійкі формули спілкування, стереотипи - типові, повторювані конструкції, що використовуються практично в усіх ситуаціях спілкування. Без таких стереотипних виразів, механічно відтворюваних у типових мовних ситуаціях, обійтися, очевидно, неможливо. Вони вмотивовані стилістично, функціонально, оскільки забезпечують точність, однозначність і економність процесів спілкування.

Особливого значення в етикеті надають зверненню: від правильно обраної форми, тональності, енергетики голосу багато в чому залежить подальші взаємовідношення людей. При цьому існують певні норми звернень, прийняті в офіційних чи неофіційних ситуаціях. Вибір форми звернення виявляє соціальну ієрархію, а за рівного соціального статусу виказує характер особистих стосунків між колегами.

Не слід забувати про дієвість нашого мовлення. «Будь ласка (будьте ласкаві)», «дякую», «вибачте», «мені дуже шкода» - найдієвіші слова з повсякденного словникового запасу професіонала. Так, вираз «будь ласка», доданий до наказу чи розпорядження підлеглим, перетворює цей наказ чи розпорядження на дуже ввічливе прохання.

Головне правило мовного етикету: будь-яке звернення або вияв уваги до колеги має бути змістовно продуманим, інтонаційно вивіреним, своєчасним, адекватним ситуації і статусу колеги, характеру взаємовідносин.

Привітання

Будь-яке спілкування починається з привітання. Вітаючись, добирайте ту вітальну формулу, яка підходить для даної ситуації.

Першим повинен вітатись чоловік із жінкою. Крім того, першим повинен вітатись молодший зі старшим, підлеглий із керівником. У рукостисканні ж все навпаки: старший або керівник подає руку молодшому або підлеглому, жінка – чоловікові. Під час ручкання жінка може не знімати рукавичок, при чоловічому ручканні не зняті рукавички – ознака зневаги. Руку не потискають через перепону: поріг, стіл (потрібно вийти з-за столу) і т.д. Ручкаючись, не тримають ліву руку в кишені. Так само виявом невихованості є під час рукостискання активний діалог з третьою особою.

Ким би Ви не були – керівник підрозділу, директор, академік, літня жінка чи школяр, – заходячи до приміщення, вітайтеся першим. Так само, незалежно від віку, статі, посади тощо першим (першою) вітається той (та), хто заходить до кімнати (кабінету). Чоловіки, власники кабінетів, при цьому підводяться, жінки – підводяться лише в тому випадку, якщо відвідувач старший за віком чи за званням.

Для привітання користуйтесь не тільки фразами: «Вітаю!», «Доброго дня!», «Моє шанування», «Бажаю здоров’я!», «Привіт», але і невербальними засобами: поклоном, кивком, змахом руки і т.п. Можна сказати: «Доброго дня, Іване Олексійовичу» і тепло посміхнутись йому, зупинившись на кілька секунд. Таке привітання підкреслить Вашу симпатію до цієї людини, дасть зрозуміти, що Ви цінуєте її, та й звучання власного імені – приємність для будь-кого.

Звернення без вказування імені – це звернення формальне, до кого б то не було: підлеглого чи начальника, сусіда чи попутника в громадському транспорті. Звернення на ім’я, а ще краще на ім’я та по-батькові – це звернення до особистості. Вимовляючи ім’я та по-батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо прихильність. Керівникові можна сказати: «Як добре, що я Вас зустрів». Бажано мати своє власне вітання з колегами і громадянами. Це дасть можливість оточуючим краще Вас запам’ятати, що є важливою умовою довготривалих ділових відносин.

Питання, що лунає після привітання: «Як справи?», - ставиться в тому випадку, якщо за цим передбачається подальший діалог. Логічно, що таке питання задає старший за віком або посадою, в іншому випадку дане питання звучить дещо зухвало. Відповідаючи на нього, завжди потрібно пам’ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути «нормально» і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи – прославитись занудою. Варто відповідати: «Дякую, нормально», «Спасибі, все гаразд», в свою чергу поцікавитись: «Сподіваюсь, у вас все гаразд?». Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють всіх.

Подяка

Подяка – соціальна мовленнєва поведінка, яка віддзеркалює у висловленні почуття вдячності адресатові за певну послугу, допомогу. У висловах подяки виразніше виявляється функція ввічливості, тому їх використання належить до обов’язкових етикетних настанов. Вислови подяки вживають і як знак ввічливої згоди або відмови на будь-яку пропозицію.

Формули подяки жорстко не регламентовані. Найчастіше у таких випадках використовуються вирази з прикметником вдячний незалежно від соціального статусу осіб, які ведуть розмову. Універсальна, найбільш поширена відповідь на подяку це: «Прошу!», «Будь ласка!»

Вибираючи формули подяки, треба враховувати значущість послуги, ситуацію. За незначну послугу можна сказати «Дякую!», «Спасибі!»

Посилюють вдячність слова «щиро», «сердечно», «уклінно», «дуже», «глибоко», «вельми», наприклад: «Дуже вдячний за Вашу турботу!», «Щиро Вам дякую!»

В офіційних ситуаціях слова подяки часто вживаються зі словами «дозвольте», «прийміть», «складаю (складаємо)», наприклад: «Дозвольте висловити Вам подяку!», «Прийміть мою найщирішу вдячність!», «Складаю щиру подяку!».

Побажання

Сутність побажання полягає у висловленні адресантом зацікавленості у здійсненні чогось для адресата: побажання здоров’я, успіху, збереження добробуту, довгого віку, позбавлення негараздів. У побажанні закладається симпатія до співрозмовника і зацікавленість у взаємовідносинах.

Слова-побажання «добрий», «доброго» використовуються у формулах привітань, які, до речі, часто використовуються і замість формул-звертань, компенсуючи дуже бідний набір останніх: «доброго ранку», «добрий день», «добрий вечір» та ін. Фактично формули вітань є усіченими формами побажальних конструкцій: «(Я бажаю Вам) доброго ранку!», «Доброго вечора!», «Доброї ночі!»

Про тісний зв’язок вітань і побажань свідчить і той факт, що формули-побажання становлять тісну діалогічну єдність із формулами-вітаннями. Так, досить часто у відповідь на привітання: «Доброго ранку (дня, вечора)!», звучить: «Доброго здоров’я!».

Вибачення

Вибачення має на меті позаяк зберегти з адресатом добрі стосунки і забезпечити продовження спілкування у потрібному напрямку. Коли людина говорить: «вибачте», вона визнає, що вже спричинила оточуючим певні незручності, або наперед просить вибачити її за те, що може це зробити.

Важливо використовувати слово «вибачте» при зверненні до незнайомої людини, при втручанні до розмови, проханні надати інформацію чи допомогу, що входить до компетенції (професійних обов’язків) особи, до якої звертаються.

Засудження своєї поведінки, намагання виправити ситуацію, що склалася між адресантами, передається дієсловом засоромитись та прислівником соромно, які трактуються як осудження дій адресанта та його обіцянка виправити становище.

Для вибачення за завдані адресатові незручності адресант вживає формулу соціального етикету прошу пробачення. Вибачення за дію, яка повинна була відбутися раніше, виражається формулою із дієсловом перепрошувати, ця формула використовується також, коли немає точної впевненості, що запланована на майбутнє справа зможе реалізуватися/ відбутися (на чому в подальшому мовленні і робиться наголос).

Уміння шанобливо зробити і тактовно прийняти вибачення («вибачайте» і «мені дуже шкода») є свідченням вихованості і моральної зрілості людини. Щиро вибачаючись можна швидко розрядити напружену ситуацію. Фраза «мені дуже шкода» - один із найбільш простих і доброзичливих способів висловити людині своє співчуття. Дана фраза зазвичай не потребує конкретизації та уточнень.

Вибачання-відмова:

• На жаль, не можу... .
• Мені дуже шкода, але... .
• Шкодую, що не зміг... .
• Із задоволенням би, але... .
• Охоче, але... .
• Мені незручно відмовляти, але... .
• Я радий би дозволити, але... .

Якщо не почули сказаного:

• Пробачте, що Ви сказали?
• Прошу!
• Пробачте, я не почув Ваших останніх слів.

Формули пробачення:

• Пробачте! - Вибачте! – Даруйте.
• Я хочу попросити у Вас пробачення.

Формула: Я вибачаюсь! – помилкова.

Компліменти

При офіційному знайомстві після вітання має слідувати діловий комплімент як вияв вищої форми мистецтва ділової бесіди. Комплімент – це приємні слова, що трохи перебільшують позитивні якості співрозмовника, які промовляються з метою зробити людині приємне, здобути прихильність до себе або до питання/ проблеми, що розглядається.

Умовно компліменти поділяють на світські і ділові. Світський – це комплімент зовнішності, особистим якостям людини (пунктуальності, зібраності, огрядності). Він призначений, як правило, для знайомих людей: родичів, близьких, друзів, знайомих, колег по роботі. При цьому в компліментах чоловікам, на відміну від жінок, виносяться здебільшого теми власності, розуму і здібностей. Світський комплімент надзвичайно поширений на неофіційних заходах.

Комплімент завжди звернений до співрозмовника, яскраво адресований, при цьому «Я» промовця дещо відступає в бік: «Ви прекрасно виглядаєте!», «Вам дуже личить цей костюм» і т.д. У відповідь на світський комплімент прийнято дякувати: «Спасибі», «Ви дуже уважні» та ін. Компліменти потрібно вміти не лише говорити, але й приймати. Так, репліки у відповідь: «Ви мене аж надто хвалите», «Це лише комплімент» вважаються неввічливими.

У будь-якому компліменті має бути закладена чимала доля правди. У будь-якій ситуації, майже в кожному можна знайти, підкреслити щось хороше, те, що варте схвалення.

Діловий комплімент – це обмін люб’язностями між партнерами, колегами («я радий Вас бачити» і т.д.). Діловий комплімент починає і закінчує будь-яку ділову зустріч, бесіду, переговори. За протоколом – це взаємна й обов’язкова процедура.

У письмовому діловому етикеті діловий комплімент – це висловлення ввічливості, яким починається будь-який офіційний чи напівофіційний лист. Комплімент в кінці листа є обов’язковою частиною кореспонденції, в тому числі і приватної. У листі використовують наступні завершальні формули ввічливості: «з повагою…», «щиро Ваш» тощо. За своїм стилем і тоном кінцеві формули ввічливості мають бути гармонійними по відношенню до звернення й основного тексту листа.

Прощання

Прощання належить до такого акту, в якому завершується процес спілкування, взаємини учасників спілкування. Якщо адресант не сподівається в найближчий час поновити відносини, він послуговується виразом прощай(те), прощавай(те). Ці два варіанти є синонімічними, однак перший може ще означати «пробачити чиюсь вину», тому значення його можна розпізнати лише з контексту. Прощальними дієсловами прощай(те), прощавай(те) адресант переважно дає зрозуміти адресатові про завершення спілкування. Водночас завершення контакту часто стає сигналом до наступного продовження взаємин. Синонімічною формулою «до побачення» адресант повідомляє про наступну зустріч з адресатом.

Прощатися – означає говорити слова прощання, тиснути один одному руки, поклонитися на прощання, зняти для вираження поваги до адресата капелюха чи шапку. Жести в усному мовленні замінюються в писемному спілкуванні такими фразами: «тисну Вашу руку», «цілую ніжно», «щиро обіймаю», «вклоняюся», «підписуюся».

Висловлення співчуття

Соціальний зміст мовленнєвого акту співчуття полягає у вираженні чуйного ставлення до адресата в його переживаннях, горі, стражданні. Співчуття цілковито спрямоване на особу адресата. Так, мовленнєвий акт співчуття складається з обов’язкового шанобливого звернення до адресата, оцінного ставлення до «третьої» особи, про яку йде мова, висловлення співчуття і розради адресатові, вираження до нього поваги. Заклик-спонукання адресанта пам’ятати «третю» особу виражається у формулах світла пам’ять йому, вічний покій, нехай над ним земля пером…

Не варто говорити	Скажіть натомість
«Тепер він у кращому світі»	«Я так Вам співчуваю у зв’язку з Вашою втратою!»
«Якщо Вам буде потрібна моя допомога, телефонуйте»	«Можна мені завтра після роботи заїхати до Вас?»
«На все воля Божа»	«Вона була надзвичайною людиною»
«Я розумію, як Вам важко»	«Я всім серцем з Вами і завжди готовий допомогти»
«Тепер Ви в домі старший»	«Ваш батько служив для всіх нас прикладом для наслідування»

Телефонна розмова

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних витрат робочого часу. Зайва емоційність також подовжує час телефонної розмови. Існує ряд обов’язкових правил спілкування телефоном у службовий та позаслужбовий час.

По телефону прийнято говорити коротко, тільки по справі. Потрібно привітатися і представитися своєму співрозмовнику.

За необхідності передати важливе розпорядження (наказ, вказівку) телефоном, керівник підрозділу має робити це особисто, а не перекладати виконання на секретаря або підлеглих. Як правило, чим більш дистанційовано знаходиться керівник від виконавця, тим менш відповідально та якісно буде виконана робота.

Розмову слід вести у нормальному темпі, звертаючи увагу на чіткість вимови прізвищ, назв та цифр.

Потрібно вислухати співрозмовника, потім давати відповідь. Відповідаючи на телефонний дзвінок, назвати своє звання, прізвище й обов’язково дати зрозумілу, вичерпну довідку. Якщо Ви не можете відповісти на поставлене питання, назвіть абоненту прізвище і телефон співробітника, який може надати необхідну консультацію. У випадку його відсутності повідомте, коли він буде.

У випадку, якщо працівника, якому телефонують немає на місці, потрібно повідомити, коли він з’явиться; покликати того, хто його заміщує, або дати номер телефону. Якщо буде прохання щось передати, потрібно записати зміст прохання і покласти на стіл тому, кому це адресоване.

Не розібравши по телефону прізвища чи адреси, не перебивайте громадянина. Краще після прийняття всього повідомлення попросити: «Уточніть, будь ласка…» або «Чи правильно я записав ці прізвища?»

Знаходячись на робочому місці, навіть попри надмірну зайнятість, все одно, піднявши слухавку, вислухайте співрозмовника, з’ясуйте, що саме його цікавить, і попросіть подзвонити через певний проміжок часу або запишіть телефон, за яким Ви могли б подзвонити йому, коли звільнитеся. У кінці розмови не забудьте подякувати співрозмовникові за інформацію.

Нагадаємо інші правила ввічливості:

• не можна турбувати людей по домашньому телефону вранці до дев'ятої чи ввечері після двадцять першої години, без дозволу адресата або без вагомих на те причин, також нетактовно телефонувати вночі;
• не телефонуйте незнайомим людям додому, якщо ж в цьому є нагальна потреба, то обов’язково вибачтесь, поясніть хто телефонує, в якій справі і хто дав Вам номер телефону;
• неприпустимо розпочинати розмову зі слів: «Хто говорить?», «Хто мене слухає?» - такі запитання неввічливі;
• якщо Вас просять покликати до телефону когось іншого, то скажіть люб'язно: «Зачекайте, будь ласка, хвилинку»;
• якщо ж того, кого просять до телефону, немає на місці, неввічливо з'ясовувати, хто телефонує, обмежтеся, наприклад, фразою: «Його/її зараз немає, а що їй/йому передати?»;
• телефонуючи на мобільний, не зайвим буде запитати: «Чи зручно Вам зараз говорити?»;
• телефонну розмову не перетворюйте в монолог, дайте можливість співрозмовнику долучитись до неї;
• не слід інформативно переобтяжувати розмову чи затягувати її в часі. Першими ознаками перенасиченості телефонного спілкування є поява роздратованості й образливості;
• неприпустимим є звертання до співрозмовника: «жіночко», «мужчино», «дівчино» тощо. Краще звертатись на ім’я та по-батькові, або використовувати безособові звернення: «будьте ласкаві», «скажіть, будь ласка», «вибачте»;
• у розмові про третю особу називайте її на ім’я та по-батькові або на прізвище: говорити в третій особі - він, вона не шанобливо;
• вітати телефоном зі святом чи з нагоди сімейної урочистості можна лише близьких друзів, знайомих, рідних;
• не бажано послуговуватись службовим телефоном для приватних розмов;
• висловлювати співчуття телефоном неприпустимо (лише особисто або листом);
• просити про послугу можна тільки близьких людей;
• розмову завершує той, хто зателефонував або: жінка, людина старша за віком чи посадою (іноді той, хто має невідкладні справи: він тактовно вибачається, просить закінчити розмову);
• кінець розмови включає вирази, що сигналізують про завершення спілкування: Не буду більше зловживати Вашим терпінням. /Щиро Вам вдячна за розмову. /Дякую Вам за увагу до мене. /Телефонуйте, якщо буде нагода.

Під час спілкування мобільним телефоном не варто:

• голосно розмовляти на людях;
• забувати вимкнути дзвінок мобільного у місці, де потрібно зберігати тишу;
• ігнорувати присутніх – коло людей, в якому Ви знаходитесь: що важливіше – телефонні розмови чи оточуючі?
• приймати постійні дзвінки з телефону;
• говорити довго: чим триваліша розмова, тим сильніше вона дратує й відволікає випадкових слухачів, котрі, можливо, зайняті своїми справами;
• обговорювати інтимні проблеми у людних місцях;
• вживати непристойні і лайливі слова.

Типові варіанти невихованої поведінки під час телефонної розмови

У приватній розмові такі порушення сприймаються як незначні огріхи, у ділових телефонних переговорах – як ознака непрофесіоналізму:

• розмова «на два фронти»: дозволяється говорити з людиною, яка знаходиться поруч, і – одночасно – вести телефонну розмову лише в тих рідкісних випадках, коли думка третьої особи важлива для змісту телефонної бесіди. При цьому належить вибачитися і перепитати: «Гадаю, Ви не проти, якщо я спитаю думку пана Андрія з цього приводу?»;
• робити кілька справ одразу: якщо під час телефонної розмови Ви стукаєте по клавіатурі комп’ютера, миєте посуд або шарудите паперами на столі, співрозмовнику зрозуміло, що у розмові Ви не зацікавлені;
• споживання їжі: розмова по телефону з повним ротом вважається виявом не лише неввічливості, але й відвертих грубощів;
• жування гумки: плямкання під час розмови може відволікти від її змісту Вашого співрозмовника;
• кашель і чхання в слухавку: слід вибачитися, покласти слухавку, прочистити дихальні шляхи, - і лише після цього повернутися до розмови;
• неакуратне поводження зі слухавкою: грюкання нею по поверхні столу, впускання на підлогу тощо.

Загальні правила користування SMS-послугою

Абревіатура SMS розшифровується як Short Messagе Serviсе, що перекладається як «служба коротких повідомлень». Це найбільш популярна на сьогоднішній день технологія, що має незаперечну перевагу: можливість обмінюватися інформацією в будь-який час і в будь-якому місці. SMS-повідомлення носять більш безпосередній, приватний характер, на відміну від, скажімо, повідомлень, відправлених електронною поштою; у такий спосіб передають дуже стислу і неофіційну інформацію.

Якщо потрібно повідомити іншу людину про серйозну і важливу справу (по роботі, термінова нарада, пригода з кимось із близьких), можна відправити SMS тільки в якості попереднього кроку. Згодом при можливості обов’язково слід зателефонувати і надати більш повну інформацію.

Не слід забувати у повідомленні про шанобливе вітання і прощання («бувай», «до зустрічі»). Варто враховувати, що адресат не завжди має змогу миттєво реагувати на повідомлення.

Під час SMS-спілкування слід:

• формулювати інформацію якомога стисліше; ставити лише ті питання, на які можна дати короткі відповіді;
• бути уважним щодо телефонної адреси того, кому адресоване SMS: необережне натискання клавіатури, - і Вам доведеться телефонувати й вибачатися за «незрозуміле» послання;
• у випадку отримання SMS, призначеному іншому абоненту, а не Вам, - не звертати уваги. Шукати справжнього адресата не потрібно;
• відправляючи SMS незнайомій людині, у якої не позначений Ваш номер телефону, привітатися і назватися;
• за можливості підтверджувати отримання текстового послання SMS-відповіддю;
• за можливістю – на людях – не використовувати звукове супроводження текстового набору повідомлення.

Отже, головне правило використання телефонного зв’язку, що стосується всієї без виключення публічної поведінки особи: ввічлива людина має якомога менше заважати оточуючим, особливо перебуваючи у громадських місцях.

Мережний етикет

Введення до вжитку нових технічних засобів і розширення можливостей комунікації, здавалося б, мало призвести до формування нових, специфічних правил поведінки. Однак, чим більше змін відбувається у нашому повсякденні, тим більш непорушними і незмінними, навіть догматичними, постають основні принципи етикету. У безособовому віртуальному просторі, біля екрану комп’ютерного монітора слід дотримуватися основного правила ввічливості – «золотого правила моралі»: належить ставитися до інших так, як Ви бажаєте, щоб ставилися у відповідь особисто до Вас.

Вихідні позиції мережевого етикету:

Особистий контакт і людський фактор не втратили свого значення. Особистий характер взаємин не зникає під час спілкування в електронному просторі. У віртуальному спілкуванні не слід обговорювати речі, які можуть бути озвучені виключно у приватній бесіді: питання особистих взаємин, просування по службі, підвищення платні, преміювання тощо.

Належить слідкувати за тим, про що і як говорити. Незмінним дороговказом мають виступати коректність і ввічливість.

Підвищена уважність і завбачливість перед відправленням повідомлення. Те, що посилається в електронний простір, повернути вже не можна. Нічого вже не можна буде виправити, як тільки-но виконати команду «надіслати». Будь-який користувач Інтернету зможе прочитати і зберегти Ваше повідомлення. Написані у запалі слова можуть зіпсувати дружні відносини або зруйнувати кар’єру.

Найважливіше правило: у робочий час Інтернет слід використовувати лише для роботи, а не для розваг.

Правила зразкового користування електронною поштою

Зростання популярності і масовості повідомлень, відправлених за допомогою електронної пошти, пов’язане з терміновістю (за лічені секунди) їх доставляння до адресата. Завдяки електронній пошті відновлюються і як ніколи зміцнюються ділові контакти і розцвітають дружні взаємовідносини між родичами і знайомими.

Створюючи власну електронну скриньку, приділіть увагу її назві. Ділова людина ніколи не дозволить собі направляти електронні листи з адреси «bog@cоm.ua», «kvitochka@gmail.ru», «kotunia@mail.ru» тощо.

Система електронної пошти на робочому місці має використовуватися виключно для службових цілей, а не для обміну плітками, останніми анекдотами або приватними посланнями. Найдоцільніше мати дві електронні адреси: для роботи, яка змінюється зі зміною місця роботи, і для приватного листування з друзями, спілкування у соціальних мережах.

Що можна і чого не слід робити в електронному листуванні:

Правильно вказувати адресу. Якщо Ви збираєтесь відправити електронне повідомлення однакового змісту групі осіб (кільком адресатам), не слід проставляти їх електронні адреси списком. Багатьом може не сподобатися, що їх адреса (часто разом із повним ім’ям та прізвищем) стане відомою стороннім особам. Радимо або по черзі відправляти копію повідомлення кожному адресату окремо, або скористатись функцією сліпого копіювання, коли копія відправляється тому, кого немає у вихідному списку отримувачів. Це дозволить показувати лише одну електронну адресу.

Укажіть тему повідомлення (навіть приватного), щоб в отримувача одразу склалося уявлення про характер та терміновість Вашого послання. Без відповідного позначення отримувач може залишити надіслане повідомлення без уваги протягом тривалого часу, а якщо не впізнає знайому адресу – то й видалити лист, так його і не прочитавши. Зайнята людина, яка відкриє електронний лист з поміткою «без теми», може відчути роздратування через втрачений дорогоцінний час на інформацію, яка могла б зачекати до вечора. Поміткою «терміново» слід користуватися лише за крайньої потреби.

Будьте ввічливими, пишіть стисло. Оперативність і лаконічність – саме в цьому полягають переваги електронної пошти.

Більш розгорнуті повідомлення рекомендується направляти у вигляді вкладений («прикріплених») файлів до електронних листів, звичайною (паперовою) поштою або повідомляти необхідну інформацію особисто. Перш ніж відправляти вкладні файли електронною поштою, дізнайтеся у потенційного отримувача, чи не заперечує він з приводу такого роду кореспонденції. Також не слід відправляти такого роду інформацію, якщо немає впевненості в тому, що отримувач зможе їх відкрити.

Не підвищуйте голос: за можливості уникайте великих літер на письмі – в електронному повідомленні прописні літери рівнозначні вигуку. Прописні літери також символізують надзвичайно емоційний, сердитий або образливий характер повідомлення. До того ж, повідомлення, написані прописними літерами, важко читати.

Зверніть увагу: у діловому листуванні використання емо-знаків («J», «L» тощо) не вітається. Так само, не варто зловживати ними у приватному листуванні з малознайомими людьми.

Ретельно перевіряйте написаний лист перед відправленням: у ньому має бути чітко структурована інформація, дотримана логічність і несуперечливість у викладенні матеріалу, витримана стилістична і граматична грамотність.

Вимоги до ділового листування електронною поштою:

• стислість та ефективність повідомлення: повідомлення має бути спрямоване на цільового адресата, конкретне і лаконічне. Обов’язково слід враховувати, який об’єм інформації (включно з вкладеними файлами) необхідний для роботи кожному адресату;
• своєчасність: візьміть за правило перевіряти кореспонденцію як тільки приходите на роботу, в середині та в кінці робочого дня. Підключати звукове оповіщення надходження листів до робочого столу комп’ютера не рекомендується – звукові сигнали заважають зосередитися на безпосередніх службових обов’язках.

Можна ігнорувати жартівливі повідомлення, рекламну інформацію й переадресовані листи на інші, реальні повідомлення обов’язково слід відповідати. На особисту кореспонденцію можна відповісти через один-два дні. У діловому листуванні в залежності від терміновості питання належить відповідати протягом доби.

Під час відпустки та вихідних намагайтеся перевіряти пошту і не лишати без відповіді електронні листи, написані в цей час;

• обережність: все, що пишеться й розповсюджується через електронні засоби зв’язку, є публічною інформацією. Якщо Ви не готові робити інформацію доступною – не слід довіряти її електронній пошті. У всьому цивілізованому світі роботодавець/ керівник державної установи має право доступу до будь-якої інформації, яка відсилається або надходить на адресу його компанії/ державної установи поштою;
• доцільність і конфіденційність: чим важливіший документ, тим менш доцільно використовувати електронну пошту для його складання та відправлення. Інформацію, що має конфіденційний або суто службовий характер, направляють традиційними каналами зв’язку.

Ніколи не направляйте скарги або критичні зауваження електронною поштою. Замість цього рекомендується домовитися про особисту зустріч або сформулювати претензії у письмовій скарзі, а пропозиції конфіденційно у доповідній записці;

• нерозголошення: інформацію, отриману з кореспонденції, слід сприймати критично; не всі повідомлення, отримані електронною поштою, підлягають оприлюдненню в колективі;
• емоційність: емоції в електронному спілкуванні слід тримати під контролем. Фрази: «я розстроїлася до смерті», «у нього поїхав дах» тощо, - краще залишити для електронного спілкування з друзями.

Не припустимо використовувати електронну пошту з метою уникнення складної розмови віч-на-віч.

Пересилання порнографії через електронну пошту слугує підґрунтям для звільнення працівника. Якщо за заголовком або адресою електронного листа є вагомі підстави вважати його зміст порнографічним, можна звернутися до служби технічної підтримки і комп’ютерного забезпечення з проханням відкрити це повідомлення. Таким чином керівництво буде поінформовано, що Ви не маєте жодного відношення до поширення порнографії, зможе виявити її джерело і зупинити подальше поширення подібної інформації.

Якщо Ви їдете у відрядження, змінюєте місце роботи, звільняєтеся з органів, перевірте свою електронну пошту, перешліть всю необхідну ділову кореспонденцію Вашому наступнику. Обов’язково повідомте знайомим і колегам Вашу нову електронну адресу.

Хороші манери у кіберпросторі

Кіберпростір – сукупність віртуальних співтовариств, окремих осіб і груп людей, поєднаних електронними засобами зв’язку, котрі регулярно обмінюються думками з найширшого кола питань. Не залежно від сфери зацікавлень всі, хто спілкується за допомогою комп’ютерних мереж, мають дотримуватися певних норм і правил поведінки.

У кіберпросторі, як і повсякденному житті, поняття «хорошого тону» або «пристойності» не абстрактні, а ситуативно обумовлені. Дотримуйтеся загальної етики спілкування. Якщо зустрічаєтесь з проблемою етичного характеру в кіберпросторі, уявіть, що Ви в реальному житті, - тоді Ви швидко знайдете розв’язання проблеми.

Наявність чатів, дискусійних груп або форумів дозволяє користувачам електронної пошти здійснювати обмін інформацією з іншими людьми, які мають схожі інтереси. Перш, ніж зайти на інтерактивний сайт, уважно ознайомтеся з правилами, потім перегляньте перелік тем, що найчастіше обговорюються, щоб мати більш повне уявлення про коло інтересів цієї групи користувачів і про правила спілкування на цьому форумі. Те, що без вагань приймається в одному місці, можуть вважати за грубощі в іншому. Наприклад, якщо в конференціях обговорюються телевізійні програми, різні чутки й плітки — це цілком нормальне явище. Але якщо Ви втрутитесь з цих питань в журналістську дискусію, популярності це Вам не додасть.

Використовуйте переваги анонімності. У мережі (наприклад, у конференціях) Ви можете зустрітися з тими, кого ніколи не зустріли б у реальному житті, і ніхто не засудить Вас за колір шкіри, очей, волосся, за Вашу вагу, вік або манеру одягатися. Однак Вас будуть оцінювати з погляду того, як Ви пишете. Для тих, хто перебуває в мережі, знання правил граматики має неабияке значення.

Ваші послання мають бути зрозумілими й логічно витриманими. Можна вигадати параграф тексту, що матиме бездоганний вигляд з погляду граматики, але буде цілком безглуздим. Це часто трапляється, якщо Ви хочете переконати когось у вашій правоті, використовуючи безліч складних і довгих слів, Вам не дуже знайомих.

Несіть відповідальність за те, що кажете. Коли Ви хочете сказати щось на зразок «мені здається...» або «я чув, що...», не зайвим буде перевірити ще раз достовірність фактів, на які Ви хочете послатися. Неточна інформація здатна викликати цілий шквал емоцій у мережі. І якщо це повторюється другий і третій раз, може статися, як у грі «зіпсований телефон»: Ваші слова будуть спотворені до невпізнанності.

Не втручайтеся у конфлікти й не допускайте їх. Причиною конфліктів нерідко стають флейми – емоційні зауваження, висловлені без урахування думки інших учасників розмови. Будучи повідомленнями, вони викликають реакцію користувачів: «Ну, скажи, що ти насправді думаєш про це?»

Мережевий етикет виступає проти флеймів, що переростають у «війни» — серії злісних послань, якими обмінюються, як правило, два або три учасники дискусії. Такі «війни» можуть буквально захопити конференцію і зруйнувати дружню атмосферу. Це несправедливо стосовно інших учасників конференції. І дуже швидко люди, які не беруть участі у дискусії, стомлюються від конфліктів. Фактично відбувається неприпустима монополізація ресурсів.

Навчіться вибачати іншим їхні помилки. Коли хтось припускається помилки (це може бути помилка в слові, необережний флейм, безглузде запитання або невиправдано довга відповідь), виявляйте до цього поблажливість. Якщо у Вас гарні манери, це ще не значить, що Ви маєте ліцензію на викладання цих манер усім іншим. Якщо ж Ви вирішили звернути увагу користувача на його помилку, зробіть це коректно й краще не в конференції, а у приватному листі

Як бачимо, електронні засобі зв’язку є досить об’ємним каналом інформації, який можна використовувати як у службових, так і в особистих цілях. Ніколи не жалкуйте часу, аби допомогти колегам опанувати сучасні електронні засоби зв’язку – це пришвидшить обмін інформації і зробить вашу роботу більш продуктивною.

Перебуваючи в соціальних мережах чи на сайтах знайомств, на формах і чатах, у службових справах чи з приватних питань, пам’ятайте, що все сказане Вами з віртуального простору не зникає і в певний час може бути використане проти Вас або близьких Вам людей. Немає нічого осудливого в наш час у спілкуванні з друзями через соціальні мережі або ж спробам влаштувати своє особисте життя завдяки сайтам знайомств. Однак брутальна лайка, особисті образи, ксенофобія, надто відверті світлини, викладені на особистій сторінці, будь-якій людині не роблять честі.

Етика спілкування з людьми з особливими потребами

Знання правил коректного мовлення й етикету дозволяє не лише уникати конфліктів, що бувають спровокованими розбіжністю в розумінні одних і тих самих явищ, але й свідомо вибудовувати співробітництво для учасників діалогу. Складність спілкування з особами з особливими потребами обумовлена тим, що більшість особливостей та нюансів даної комунікації не регламентовано правовими нормами, оскільки сфера застосування правових норм вужча, ніж етичних. Так, етичні норми, а відповідно, і пов’язані з ними етикетні норми, охоплюють всі сфери життя суспільства, проникають у відносини, недоступні в повному обсязі правовому регулюванню.

Молоді і літні люди стають інвалідами в результаті найрізноманітніших захворювань і нещасних випадків. Перетворення людини у зрілому віці на інваліда, крім емоційного переживання, тягне за собою множину проблем фізичного і соціального характеру.

Людина з обмеженими можливостями часто викликає надто пильну увагу на вулиці. Є люди, які не соромляться висміювати каліцтво, а найбільш жалісливі – вголос висловити співчуття. І перші, і другі рівною мірою ображають більшість інвалідів: за жодних умов не можна підкреслювати фізичну слабкість людини. Звідси – головне правило етикету у спілкуванні з інвалідами: ставитися до них як до пересічних громадян. Необхідно не лише говорити, але й сприймати інваліда як таку саму людину, як і Ви: те, що Ви не бачите в ньому рівного собі – образливо. Разом із тим, потрібно бути готовим допомогти цій людині за першої необхідності на її прохання або за її згодою.

Правила коректної мови

Міжнародний рух за права інвалідів вважає найбільш правильним таке визначення інвалідності: «Інвалідність - перешкоди або обмеження діяльності людини з фізичними, розумовими, сенсорними та психічними відхиленнями, викликані існуючими в суспільстві умовами, за яких люди виключаються з активного життя». Таким чином, інвалідність - це одна з форм соціальної нерівності. Це - соціальне, а не медичне поняття. А в контексті соціальної моделі інвалідності логічно і цілком доречно використовувати відповідну термінологію.

Більшість людей вважає слово «інвалід» прийнятним, оскільки воно є офіційним, часто вживається, стало абстрактним. Швидше за все, в повсякденній мові не буде широко використовуватися вислів «людина з обмеженими можливостями». По-перше, цей зворот занадто довгий, незграбний, а, по-друге, не точний: за великим рахунком, можливості будь-якої людини так чи інакше обмежені. Так само люди навряд чи будуть вживати в усному мовленні «людина, яка має душевні розлади», або «людина, котра зазнає труднощів у пересуванні», але ці вислови належать до офіційної термінології і вважаються коректними стосовно людей з інвалідністю.

Коли Ви говорите або пишете про людей з особливими потребами

Використовуйте	Уникайте
інвалід, людина, яка має інвалідність, люди, котрі мають інвалідність, людина з обмеженими можливостями, людина з відмінними можливостями	хворий, каліка, покалічений, деформований, неповноцінний, дефективний
звичайна, типова людина (не про інвалідів)	нормальна, здорова людина
людина, яка використовує інвалідний візок, людина на візку	людина, прикута до інвалідного візка
вроджена інвалідність, інвалід з дитинства	вроджений дефект, нещастя
має ДЦП (або інше)	страждає ДЦП
людина, яка перенесла поліомієліт, має інвалідність у результаті поліомієліту, людина, яка перенесла хворобу, пережила хворобу, стала інвалідом у результаті…	страждає від поліомієліту, має інвалідність від наслідків поліомієліту, жертва поліомієліту
людина із затримкою в розвитку	відстала, розумово неповноцінна
дитина із затримкою в розвитку	«гальмо», недоумкуватий
людина із синдромом Дауна	«даун», «даунята»
людина з епілепсією люди, схильні до епілептичних припадків	епілептик, припадочний
душевнохвора людина, люди з душевним або емоційним розладом, людина з психіатричними проблемами	божевільний, псих
людина, яка погано бачить, інвалід по зору	сліпий, як кріт, абсолютно сліпий
людина, яка погано чує, людина з порушеннями слуху, інвалід по слуху	глухий
людина з труднощами в спілкуванні, утрудненнями в мові	німий

Загальні правила етикету у спілкуванні з людьми з особливими потребами

Коли Ви розмовляєте з людиною-інвалідом, звертайтеся безпосередньо до нього, а не до супроводжуючого або сурдоперекладача, які присутні при розмові.

За необхідності отримання будь-якої інформації про дитину-інваліда, яка досягнула старшого шкільного віку (прізвище та ім’я, дата народження, адреса тощо) слід звертатися особисто до неї, а не до супроводжуючого. Для дітей молодшого шкільного віку ці питання належить максимально спрощувати («Як тебе звати?», «З ким ти прийшов?»). Ігнорування дитини-інваліда при отриманні інформації про неї за її присутності категорично забороняється.

Супроводжуючи дитину-інваліда, не стискайте її руку.

Коли Вас знайомлять з інвалідом, цілком природно потиснути йому руку - навіть ті, кому важко рухати рукою, або хто користується протезом, цілком можуть потиснути руку - праву чи ліву, що цілком допустимо. Перед тим, як потиснути руку інваліду, потрібно сказати йому про це.

Допомогу слід пропонувати лише тоді, коли стає очевидним, що людина не зможе подолати проблему самостійно. Особливо це стосується людей з вадами зору. Якщо Ви пропонуєте допомогу, дочекайтесь, поки її приймуть, а потім запитуйте, що і як робити. Якщо Ви не зрозуміли, не соромтесь – перепитайте.

Коли Ви зустрічаєтеся з людиною, яка погано або зовсім не бачить, обов'язково називайте себе і тих людей, які прийшли з Вами. Якщо у Вас загальна бесіда в групі, не забувайте пояснити, до кого в даний момент Ви звертаєтесь і назвати себе.

Коли Ви пропонуєте незрячій людині сісти, не усаджуйте її, а направте руку на спинку стільця або підлокітник. Якщо Ви знайомите людину з новим предметом, не водіть по поверхні його руку, а дайте їй можливість самостійно помацати предмет. Не змушуйте Вашого співрозмовника говорити в порожнечу: якщо Ви переміщуєтеся, попередьте його.

Поводьтеся з собаками-поводирями не так, як зі звичайними домашніми тваринам. Не командуйте, не чіпайте і не грайтеся з собакою-поводирем.

Пропонуючи свою допомогу при ході, спрямовуйте людину, не стискайте її руку, йдіть так, як Ви зазвичай ходите. Не слід силоміць тягнути людину, яка погано бачить, за собою. Поясніть коротко, куди і навіщо треба йти. Попереджайте про перешкоди: сходи, калюжі, ями, низькі одвірки, труби тощо. Зверніть увагу на наявність предметів, що б'ються. Наявність окулярів у інвалідів по зору полегшує сприйняття, але не вирішує проблем, пов’язаних із поганим зором, тому на всі прохання цієї людини, пов’язані з використанням зору, слід відповідати так само, як і людині, яка зовсім не бачить.

Якщо Ви помітили, що незряча людина збилася з маршруту, не керуйте її рухом на відстані, підійдіть і допоможіть вийти на потрібний шлях. При спуску або підйомі сходами ведіть людину з вадами зору перпендикулярно до них. Пересуваючись, не робіть ривків, різких рухів. Не забирайте і не стискайте тростину людини.

Завжди з'ясовуйте, в якій формі людина хоче отримати інформацію: Брайль, великий шрифт, дискета, аудіокасета. Якщо у вас немає можливості перевести інформацію в потрібний формат, віддайте її в тому вигляді, в якому вона є - це краще, ніж нічого.

Якщо Ви маєте читати незрячій людині, спочатку попередьте про це. Говоріть нормальним голосом. Не пропускайте інформацію, якщо Вас про це не попросять. Не заміняйте прочитання будь-якого документа його переказом, особливо якщо інваліду по зору слід його підписати. Інвалідність не звільняє людину від відповідальності, обумовленої завізованим нею документом.

Поводьтеся з дорослими інвалідами як з дорослими людьми. Звертатися до них на ім’я і на «ти» можна тільки в тому випадку, якщо ви добре знайомі.

Спиратися або повиснути на чиємусь інвалідному візку - те ж саме, що спиратися або повиснути на його володареві. Інвалідний візок – це частина недоторканого простору людини, яка його використовує. Почати котити коляску без дозволу – те ж саме, що схопити і понести людину без її дозволу.

Коли Ви говорите з людиною, яка користується інвалідним візком або милицями, розташуйтеся так, щоб ваші і її очі були на одному рівні, тоді Вам буде легше розмовляти, і Вашому співрозмовнику не доведеться закидати голову.

Спілкуючись із людиною, яка має труднощі в спілкуванні, слухайте її уважно. Будьте терплячі, чекайте, коли людина сама закінчить фразу. Не виправляйте її і не договорюйте за неї. Ніколи не вдавайте, що Ви розумієте, якщо насправді це не так. Повторіть, що Ви зрозуміли, це допоможе людині відповісти Вам, а Вам – зрозуміти її.

Намагайтеся задавати питання, які вимагають коротких відповідей або кивка. Не намагайтеся прискорити розмову. Будьте готові до того, що розмова з людиною з утрудненою мовою забере у Вас більше часу. Якщо Ви поспішаєте, краще, вибачившись, домовтеся про інший, більш вільний час.

Не говоріть різко з людиною, яка має психічні порушення, навіть якщо у Вас є для цього підстави. Однак не слід думати, що люди з психічними порушеннями більше за інших схильні до насильства. Це міф. Якщо Ви доброзичливі, вони відчуватимуть себе спокійно.

Щоб привернути увагу людини, яка погано чує, назвіть її на ім'я. Якщо відповіді немає, можна злегка торкнутися людини за руку або плече або ж помахати рукою.

Дивіться в очі і говоріть чітко, хоча майте на увазі, що не всі люди, які погано чують, можуть читати по губах. Розмовляючи з тими, хто може читати по губах, розташуєтеся так, щоб на Вас падало світло, і Вас було добре видно, постарайтеся, щоб Вам нічого (їжа, цигарки, жести – будь-що, що приховує рот) не заважало. Не затемнюйте своє обличчя і не закривайте його руками, волоссям або якимись предметами. Ваш співрозмовник повинен мати можливість стежити за виразом вашого обличчя.

Не забувайте про середовище, яке Вас оточує. У великих або багатолюдних приміщеннях важко спілкуватися з людьми, які погано чують. Яскраве сонце або тінь теж можуть бути бар'єрами у спілкуванні.

Не міняйте тему розмови без попередження. Використовуйте перехідні фрази на кшталт: «Гаразд, тепер нам потрібно обговорити…». Вираз: «Нічого, це неважливо» вживати не бажано. Якщо існують труднощі при усному спілкуванні, запитайте, чи не буде простіше листуватися. Повідомлення у листуванні повинні бути простими.

Якщо Ви повідомляєте інформацію, яка включає в себе номер, технічний або інший складний термін, адресу, напишіть її, повідомте електронною поштою або будь-яким іншим способом, але так, щоб вона була гарантовано зрозуміла. Якщо це необхідно, можете записати своє повідомлення або пропозицію на папері, запропонуйте Вашому співрозмовнику обговорити його з другом або родиною. У записці вкажіть свій номер телефону, запропонуйте обговорити це при наступній зустрічі.

Не бентежтеся, якщо випадково сказали: «Побачимося», або: «Ви чули про це?» - тому, хто насправді не може бачити і чути.

Спілкування людей надто строкате, завчити всі правила спілкування, звичайно ж, не можливо. Якщо маєте сумнів, розраховуйте на свій здоровий глузд і здатність до співчуття. Будьте спокійними і доброзичливими. Якщо не знаєте, як правильно вчинити, спитайте про це свого співрозмовника – особу з явними ознаками інвалідності. Не бійтеся образити її цим – Ви засвідчуєте, що щиро зацікавлені у комфортності і безпеці людини. Не бійтеся висловити доброзичливість через усмішку – жарт, тактовний і доречний, лише допоможе Вам налагодити спілкування і розрядити ситуацію. Ставтеся до іншої людини, як до самого себе, так само поважайте її, і тоді все буде гаразд.

3. Діловий стиль та імідж

Зовнішній вигляд є важливою складовою успіху сучасної ділової людини. Слово «зовнішність» часто використовується у вузькому значенні, коли під ним розуміють лише обличчя, зачіску людини. Однак «зовнішність» – поняття більш широке. Це і одяг, і хода, і стиль поведінки, і мода. Потрібно також враховувати, що під виглядом мається на увазі сукупність зовнішніх ознак, особливостей будь-кого, що створює відповідне враження. Привабливий зовнішній вигляд – це поєднання багатьох компонентів: одяг і макіяж, колір обличчя, доглянута шкіра, укладене волосся та ін.

Культура поведінки починається з охайної зовнішності. Це означає, що «людина з гарними манерами» володіє і відповідним зовнішнім виглядом, і вмінням узгоджувати, визначати співвимірність прояву своїх емоцій з правилами пристойності. Зовнішній вигляд людини зазвичай характеризує її внутрішню культуру й найчастіше обумовлює відношення до неї оточуючих. Правила етикету визначають такі загальні вимоги до зовнішнього вигляду: акуратність, охайність, підтягнутість.

Величезну роль у сьогоднішньому житті відіграє імідж – рекламний, представницький образ будь-кого, що створюється для населення; цей образ поширюється у формі певних емоційно забарвлених стереотипних уявлень. Робота над створенням іміджу ділової людини не зводиться лише до створення зовнішнього образу, який може маскувати реальну сутність людини. Зовнішній вигляд – це лише стиль, обумовлений внутрішнім складом особистості.

Основні компоненти іміджу ділової людини:

• самооцінка особистості;
• моральні цінності особистості;
• етика ділового спілкування;
• діловий етикет і протокол;
• тактика спілкування (уміла орієнтація в конкретній ситуації, володіння механізмами психологічної дії тощо);
• зовнішній вигляд (одяг, аксесуари; постава і хода).

До етичних чинників іміджу належать:

• чесність;
• порядність;
• повага до підлеглих, партнерів;
• вірність даному слову;
• здатність ефективно діяти згідно з діючим законодавством, встановленими правилами і традиціями тощо.

Надзвичайно важливу роль у формуванні зовнішності ділової людини має одяг. Під дрес-кодом прийнято розуміти професійний, діловий одяг або ж уніформу, а також правила вибору вбрання з урахуванням певної ситуації.

Сучасне акцентування на необхідність використання дрес-коду в діловій сфері пояснюється багатьма чинниками. Так, дрес-код:

• об’єднує людей, сприяє формуванню спільності, команди;
• справляє позитивний вплив на оточуючих, підкреслюючи єдність працівників, їх цілеспрямованість і високий рівень професіоналізму;
• громадяни сприймають підтягнутий, діловий зовнішній вигляд працівників як ознаку надійності та благополуччя;
• строгий одяг дисциплінує, налаштовує на роботу;
• людина, яка дотримується норм в одязі, мимоволі більш послідовно дотримується й інших правил поведінки;
• сучасному робочому кабінету з його лаконічним інтер’єром з естетичної точки зору більш відповідає діловий одяг співробітників;
• формений одяг є своєрідним рекламним носієм, він несе інформацію про організацію, компанію, підрозділ, а також сприяє підвищенню впізнаванності їх дій.

Основні характеристики ділового стилю: солідний, упевнений у собі, привабливий, такий, що викликає довіру, не без претензії на витонченість та елегантність. Висока якість, лаконічні фасони і традиційні забарвлення - три кити, на яких тримається хороший діловий гардероб. Ідеальний одяг для офісної роботи – це одяг, який не привертає до себе уваги ні керівників, ні оточуючих людей. Зовнішній вигляд ділової людини має повною мірою довершувати образ зрілого і досвідченого професіонала.

Здійснюючи вибір костюма, враховуючи всі супутні компоненти, потрібно керуватись такими загальними правилами:

• єдність стилю;
• відповідність стилю конкретній ситуації;
• розумна мінімізація колірної гамми (діловий стиль допускає використання не більше трьох кольорів);
• зіставність кольорів в колірній гаммі;
• сумісність фактури матеріалу;
• зіставність характеру малюнка в різних компонентах одягу;
• відповідність якісного рівня аксесуарів (взуття, папки для паперів, портфеля тощо) якості основного костюма.

Головне правило, яке потрібно виконувати підбираючи діловий костюм та всі його компоненти, – загальне враження охайності, акуратності і навіть деякої педантичності в одязі. Це повинно змусити оточуючих думати, що така акуратність присутня й у справах.

Останнім часом такі аксесуари, як годинник, окуляри, ручки стали не стільки «засобами виробництва» провідного спеціаліста, керівника, скільки символами його добробуту, проте вони не повинні відволікати партнера від загального сприйняття вашої зовнішності як кваліфікованого фахівця і приємного співрозмовника. Разом із тим, новітні тенденції ділового стилю рухаються в бік «показової демократизації», свідомо орієнтуючись на аксесуари й одяг ділової людини середнього статку, не залежно від рівня особистих доходів. Показна розкіш вбрання на людях, так само, як і на робочому місці, скидається на моветон.

Красиво й модно одягнена лише та людина, одяг якої відповідає не лише її віку, але й особливостям зовнішності й повноті, порі року і температурі повітря, роду занять та обстановці.

Зовнішній вигляд ділової людини доповнює зачіска. Вибір зачіски залежить від індивідуальних смаків, однак волосся завжди повинно бути охайним і чистим. Головна вимога до зачіски ділової людини – акуратність, компактність.

Купуючи парфуми чи одеколон недостатньо просто оцінити їхній аромат. Необхідно перевірити, як він поєднується з запахом вашої шкіри (у кожної людини свій, неповторний запах). В ідеалі слід використовувати всю косметику однієї серії (дезодорант, мило, туалетна вода, крем і пудра для обличчя).

Дзеркало і домашні ваги – найкращі порадники тим, хто хоче виглядати елегантно. Зважуватися потрібно хоча б раз на місяць, дивитися у дзеркало – щодня. Воно підкаже кожному, чи достатньо вишукано й охайно він одягнений, чи відповідає його зовнішність і туалет майбутньому виходу на люди.

Елегантність залежить від смаку, почуття моди і вашого інтелекту. Головне тут – знайти свій стиль і зуміти приладнати до нього існуючу моду. Необхідною долею здібностей у цій царині наділена кожна людина, які, безумовно, належить розвивати. Прагнучи до елегантності й гармонії, надзвичайно важливо виховувати в собі почуття пропорції й кольору.

Елегантність одягу також досягається шляхом вдалого і гармонійного поєднання кольорів. Діловому вбранню притаманні традиційні забарвлення, які можна назвати класичними: темно-синій, сірий, бежевий, темно-коричневий, оливковий, кремовий, колір слонової кістки. Перевага надається синьому і сірому кольорам, їх темним відтінкам у холодну пору року та світлим, пастельним - у теплу. Така кольорова гама найбільше сприяє продуктивності ділових стосунків. Чорний колір вбрання доречний під час урочистих та жалобних заходів.

Основні вимоги до одягу — акуратність, стриманість і охайність. Костюм повинен бути завжди добре випрасуваний, сорочка, блуза - свіжою, взуття - начищене і без збитих підборів. Одяг повинен відповідати місцю, часу і характеру діяльності працівника.

Діловий етикет чітко визначає, що два дні підряд не можна ходити на роботу в одному і тому ж вбранні.

Зовнішній вигляд ділової людини є наочною багатовимірною інформацією: про економічні можливості, естетичний смак, належність до певного професійного прошарку, відношення до навколишніх людей тощо. Отже, зовнішній вигляд працівників свідчить про рівень їх ділової культури, надає їм упевненості у собі, відображається на кар'єрному зростанні.

4. Основні правила поведінки в громадських місцях

Люди часто користуються громадським транспортом, міським жителям важко уявити навіть один день без нього. Тому необхідно пам’ятати про певні вимоги до поведінки в транспорті.

Слід спочатку надати можливість вийти всім бажаючим з автобуса або тролейбуса і лише після цього заходити. Першими виходять чоловіки, щоб – при потребі – допомогти вийти жінкам, літнім людям та інвалідам. Заходять першими до громадського транспорту літні люди, діти, жінки. Якщо чоловік виявить бажання при посадці допомогти цим категоріям громадян, він повинен спитати на це дозволу («Чи можу я Вам допомогти?», наприклад).

Виходити прийнято через передні, а заходити через задні двері. Право входу через передні двері мають вагітні жінки, літні люди, діти, інваліди. Навіть якщо поспішаєте, не варто заходити до переповненого вагону.

Увійшовши до вагону, не слід зупинятися в дверях, а проходити вперед, звільняючи місце іншим пасажирам. Стояти і проходити повз інших потрібно так, щоб не заважати та не штовхати їх. Якщо Ви стоїте біля дверей і у Вас немає можливості пройти в середину вагону, то на кожній зупинці доведеться виходити з транспорту, щоб дати можливість вийти іншим пасажирам, і з новими пасажирами заходити до салону.

Не забувайте дякувати за увагу і допомогу оточуючих.

До виходу слід готуватися завчасно. Направляючись до виходу, не штовхати тих, хто стоїть попереду, – краще попросити дозволу пройти; вибачитись, якщо когось потурбували.

Якщо у Вас із собою велика сумка, багаж, прилаштуйте їх так, щоб вони не заважали оточуючим. Якщо Ви із рюкзаком, то варто повернутися спиною до вікна або стіни, чи зняти його з плечей. Пакети і сумки можна ставити на сидіння тільки в тому випадку, якщо у транспорті є вільні місця. Не можна розвалюватися на сидінні і займати його повністю, якщо воно розраховане на двох.

Сидячими місцями слід поступатися людям похилого віку, жінкам із дітьми (сідає жінка і тримає на колінах дитину). Але ніколи жінка не поступається місцем чоловікові (щоб не образити його), за винятком тих випадків, коли чоловік має явні ознаки інвалідності. Супутник жінки, якій поступилися місцем, повинен так само, як і вона, подякувати за це.

Поступаючись місцем, не слід різко підводитись. Дайте зрозуміти людині, що поступаєтесь їй місцем, запропонуйте їй присісти; це дасть час людині зорієнтуватися і допоможе уникнути непорозумінь (хто саме має присісти) серед пасажирів.

У вагоні не приводять в порядок свою зовнішність; не чистять нігті; не їдять; не кидають на підлогу сміття та використані талони і, звичайно ж, не лускають насіння. Читаючи газету її не розгортають, а читають в складеному вигляді. Не слід заглядати в газету або книгу сусіда. Тим більше, не розглядають – як при погляді на телеекран – пасажирів, їх вбрання та манери.

Гучний сміх і розмови заважають іншим. В транспорті не говорять про сімейні та службові справи, не прислухаються до чужих розмов. Слід намагатися врегульовувати конфлікти, якщо вони мають місце: спокійно і розважливо нагадати конфліктуючим, де вони знаходяться, і попросити заспокоїтись.

Якщо ваш супутник оплатив проїзд собі і вам, то слід подякувати йому за це і не сперечатися через оплату. Якщо той, хто сплатив проїзд, відмовляється прийняти гроші, то розмову на цю тему слід припинити. У випадку, коли жінка сама хоче купити собі квиток, чоловік з нею не сперечається.

Кондуктор і контролер мають право вимагати від усіх пасажирів виконання правил користування громадським транспортом. В свою чергу, кондуктор повинен пам’ятати, що він повинен обслуговувати пасажирів і всі свої вимоги зобов’язаний висувати в спокійній і ввічливій формі.

Слід бути готовим до того, що більшість людей не дотримується етикету. Публічне навчання манерам проводити не варто. Якщо має місце грубе порушення етикету, про це слід спокійно сказати порушнику. Зазвичай впливу присутності свідків є достатньо, щоб він виправився і вибачився за неналежну поведінку. Найголовніше, щоб Ви самі дотримувалися загальноприйнятих поведінкових норм.

Основним правилом поведінки на вулиці має бути взаємна передбачливість: поводити себе потрібно таким чином, щоб не заважати іншим. За публічною поведінкою можна судити про культуру конкретної особи, важливими складовими якої мають бути ввічливість і тактовність; запобігливість і доброзичливість; делікатність і уважність; розмова тихим голосом; відсутність різких рухів, жестів, гримас.

Правила хорошого тону не рекомендують виходити з дому в домашніх капцях, трико чи халаті, навіть якщо потрібно пройти до сусіднього під’їзду.

Коли Ви бачите, що хтось поспішає, слід поступитися йому дорогою Якщо Вам необхідно обігнати людину, яка йде попереду, то зробіть це зліва, при цьому постарайтеся не зачепити її. Штовхнувши когось на вулиці, потрібно вибачитися.

У тому випадку, коли на вулиці Ви зустрічаєте знайомого, якого супроводжує незнайома або малознайома Вам людина, слова вітання належить адресувати їм обом. При зустрічі на вулиці близького знайомого, родича із незнайомою дамою (знайомої, родички із незнайомим чоловіком) достатньо привітання; якщо після короткого привітання Ваш знайомий і його супутниця повернуться до своєї розмови, Вам краще рушити далі.

Зустрівши знайомого, старшого за віком або званням, буде прийнятним підлаштуватися до його ходи, запитавши дозволу провести його (якщо, звичайно, знайомий не буде заперечувати). Це ж правило працює при зустрічі чоловіка із знайомою жінкою, колегою. За відсутності теми для розмови достатньо буде простого привітання.

Якщо Ви призначили зустріч на вулиці, то слід прийти, особливо в погану погоду, з точністю до хвилини. На роботу, збори, лекцію, в театр, в кіно, на побачення приходять вчасно. Це правило стосується всіх – як чоловіків, так і жінок. Тільки невихована людина може змушувати іншу людину чекати.

Коли до Вас на вулиці звертаються за допомогою (інформаційна довідка), не відмахуйтеся, не грубіть, а спокійно і чітко поясніть, якщо знаєте самі, як людині пройти чи проїхати.

Коли Ви з друзями йдете тротуаром, то рекомендується йти по двоє, один за одним, залишаючи місце іншим перехожим. Потрібно триматися правої сторони тротуару, звільняючи ліву зустрічним пішоходам. Зустрівши знайомого і заговоривши з ним, не стійте посередині тротуару, краще відійдіть у бік. Якщо Ви йдете з жінкою, пам’ятайте, що чоловік в цивільному вбранні йде ліворуч від неї, а чоловік, одягнений у форму правоохоронця, - праворуч.

Згідно з етикетом, вітати слід усіх знайомих людей, навіть якщо зустріч із кимось є не дуже приємною для Вас. Відвертатися і не відповідати на вітання людини, з якою Ви не бажаєте розмовляти, вважається вчинком непристойним і неввічливим. Разом із тим, зустрічаючись із знайомим, віддаючи честь першим, не ображайтеся, якщо хтось із розсіяності не відповість на Ваше привітання.

На вулиці не їдять. Якщо немає можливості зайти до кав’ярні чи їдальні, слід звернути на алею парку чи скверу, де менше людей. Оточуючим зовсім не обов’язково знати наскільки Ви зголодніли і ставати свідками поїдання їжі на швидкість. Все сміття викидається лише у призначені для цього смітники.

На вулиці не плюють, не лузають насіння.

Палити можна лише у спеціально відведених для цього місцях. Паління під час руху вулицею– не лише адміністративне порушення, а й аморальний вчинок.

Для того, щоб на вулиці зав’язати шнурок на взутті або одягнути плащ, відходять у бік тротуару.

Парасолю завжди потрібно тримати вертикально. Користуючись парасолею, слідкують, щоб вода з неї не стікала на перехожих. Якщо під парасолею йдуть двоє, то його несе чоловік або молодший за віком (за умовою, якщо супутник не дуже високий). При зустрічі з іншими парасолю підіймають або відхиляють в інший бік.

Неввічливим, безцеремонним є розглядання перехожих, глузування з їхнього зовнішнього вигляду. На те, що Вас зацікавило, варте уваги, вказують рукою, кивком голови, але ніяк не пальцем.

Некоректною буде поведінка чоловіка, котрий привертатиме увагу незнайомої жінки на вулиці вихвалянням її краси та вишуканості. Це невдалий приклад для знайомства. Особливо недоречно, коли чоловік іде вулицею із супутницею. Ніколи не варто торкатися жінки без її бажання, брати її за руку, торкатися її під час розмови, штовхати або брати її за руку вище ліктя, крім випадків, коли Ви допомагаєте увійти до транспорту або вийти з нього, а також перейти вулицю.

На вулиці не співають, не насвистують, ознакою невихованості постане також голосна розмова, сварка. Образливим буде виглядати надто голосний сміх, гамір, уважне розглядання перехожих.

Дзеркало у вітрині не використовують для того, щоб приводити себе в порядок. Чепуритися слід лише у безлюдному місці або у спеціально відведених для цього місцях у туалетних кімнатах.

Правила поведінки на вулиці проходять перевірку часом щодо доцільності і зручності. Щоденне дотримання зазначених правил неодмінно позначатиметься на комфортності і безпеці громадян.

Значну кількість часу ми проводимо на роботі. Тим ціннішими є час дозвілля – час, який можна присвятити свої сім’ї або отриманню нових вражень, самопізнанню. Найкращий спосіб поєднати це – рушити на кінопрем’єру або переглянути театральну виставу всією родиною. Час, проведений із приємністю разом, - запам’ятовується, це об’єднує людей.

В кіно приходять у буденному одязі, а в театр і на концерт – в святковому.

Галантні правила поведінки передбачають певний церемоніал дій пари, яка прийшла на виставу. Підійшовши до дверей театру, чоловік тримає квитки так, щоб їх міг бачити контролер, супутниця при цьому проходить вперед. За холодної погоди, входячи до вестибюля, чоловік знімає головний убір; жінка може не знімати головний убір в залі, за умови, що він не заважає іншим.

У гардеробі чоловік допомагає жінці знати пальто і здає його в гардероб, бере номерки, лишаючи свою супутницю наодинці із дзеркалом (не варто чепуритися у глядацькій залі, за столиком у кав’ярні).

До зали чоловік входить першим, супутниця іде за ним. Якщо проходять дві пари, першим іде чоловік, потім дві дами і за ними другий чоловік. Сідають так: жінки посередині, чоловіки – по краях. Діти так само сідають між батьками. Чоловік допомагає своїй супутниці присісти, опускаючи сидіння крісла, і лише потому сідає.

Нагадаємо, лише природність і легкість гарантуватимуть такій поведінці привабливість. Штучність, затягнутість у часі церемоніалу, необізнаність одного з двох осіб із цими правилами поведінки виключає можливість їх реалізації на людях.

Якщо Ваші місця в середині ряду, слід зайняти їх, не чекаючи останнього дзвінка, щоб не турбувати інших глядачів. В іншому випадку, Ви повинні вибачитися, а потривожений глядач не робить невдоволеного виразу обличчя. Проходити на свої місця потрібно лицем до тих, хто вже зайняв свої місця, виключення складають ті випадки, коли концерт або вистава розпочалася, тоді слід проходити обличчям до сцени, висловлюючи повагу до акторів.

Програму і бінокль кожен має придбати для себе, а не позичати у сусіда. Театральний бінокль передбачено для того, щоб слідкувати за сценою, а не розглядати тих, хто знаходиться в залі.

На чуже місце сідати не слід, так як це може викликати певні неприємності, якщо власник цього місця запізнюється. Якщо ви з певних причин запізнилися, то зайдіть в зал тихо, станьте біля дверей або безшумно сядьте в найближче вільне крісло.

Коли починається програма, слід припинити будь-які розмови. Під час вистави або кіносеансу не прийнято коментувати події на сцені або на екрані. Навіть якщо програма нецікава, ввічливість зобов’язує людину сидіти мовчки. Зал можна залишити під час перерви (антракту). В залі не можна займатися тим, що здатне спричинити неприємності сусідам: шарудіти фантиками або програмою, відстукувати такт по кріслу сусіда, підспівувати.

У театрі слід дочекатися, коли опуститься завіса, перед тим, як залишити зал.

На фестивальних прем’єрах, різноманітних днях кіно діють ті самі правила поведінки, як і під час відвідування театру, в тому числі оплески під час перегляду стрічки та після її закінчення.

Провести супутницю додому після спектаклю чи перегляду фільму – обов’язок вихованого, ввічливого чоловіка.

Інтелігентність, інтелектуальність, розважливість – якості, необхідні будь-якому професіоналу – це не лише здатність оперувати статистичними даними, відмінне знання законодавчої бази та геополітичної ситуації країни. Це і розвинена емоційно-чуттєва культура особи, це і вміння вдало подати, «презентувати» себе соціуму. До того ж, кожна особа, яка претендує на високий соціальний статус, має бути обізнаною в культурно-мистецькому житті свого міста, держави, слідкувати за сучасними світовими тенденціями – тобто володіти тими знаннями, які на чуттєвому, емпатичному рівні пов’язують її з оточуючими, дозволяють налагоджувати безпосередній контакт у роботі з людьми.

Висновки

Отже, етикет (з фр. – ярлик, етикетка) – це сукупність формальних правил, що регулюють зовнішній прояв людських стосунків, а саме: поводження з людьми, формули звертання, вітання, вибачення, подяки, поведінка у місцях загального користування, манери, одяг тощо. Етикет – це не лише форма самовираження та самореалізації, але й, в першу чергу, форма стримування, самоконтролю, опанування емоцій і вчинків.

В основі всіх хороших манер лежить турбота про те, щоб одна людина не зважала іншій людині, щоб люди у спільноті почували себе добре. Саме поведінка людини є способом виявлення свого ставлення до оточуючих. За вчинками, а не за намірами оцінюють діяльність професіонала.

Вихованість людини проявляється не лише в знаннях, але і в здатності до порозуміння. Вона виявляє себе у тисячі дрібниць: у вмінні сперечатися, не втрачаючи повагу до опонента, вести себе скромно за столом, у вмінні непомітно допомогти іншому, привітно усміхнутися перехожому, берегти природу, не смітити довкола себе – не смітити недопалками або лайкою, нездоровими ідеями чи ганебними вчинками. Виховувати в собі слід не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах: бережливе ставлення до світу, до суспільства, до природи, до свого минулого.

В основі як загального, так і службового етикету лежать три обов’язкові складові – шанобливість, уважність і чесність. Ми можемо вивчити багато правил, однак вони залишаться чимось зовнішнім, ситуативним, випадковим по відношенню до нашого життя. Завдання ж етикету – стати допоміжним засобом до порозуміння і психологічного комфорту людей у суспільстві, службовому колективі, в сім’ї.

Найголовнішою умовою дієвості етикетних норм є їх самостійне, добровільне дотримання. Людина, котра вміє себе вести, яка добровільно обирає таку лінію поведінки, заслуговує на повагу і пошану. Службовий колектив, в якому працюють шановані люди, вирізняється дисципліною, згуртованістю, психологічним комфортом кожного співробітника. Лише тоді професіонал має безсумнівне моральне переконання правомірності своєї діяльності по відношенню до інших людей: застосування санкцій, озвучення зауваження тощо. Ні бездоганний зовнішній вигляд, ні матеріальний статок такої загальної моральної правомірності здійснення професійної діяльності не дають.

Більше того, дотримуючись правил етикету, ми, тим самим, зобов’язуємо поводитися відповідним чином людей, з якими спілкуємося. Людина, яка не вміє поводитись відповідно, заслуговує на стримано жорстку реакцію. За даних обставин така реакція буде визнана оточуючими виправданою.

Діловий етикет, його засвоєння – необхідна складова професійного росту працівника, це вміння себе публічно поводити відповідно займаній посаді. Є професії, які не мають яскраво вираженого публічного характеру, а, отже, дотримання норм ділового етикету у них зведене до мінімуму. Але публічні професії, в основі яких лежить робота з людьми вимагають свідомого відтворення кожним працівником загальноприйнятих норм публічної поведінки.

Список джерел

1. Деонтологічні засади службової діяльності: Службовий етикет правоохоронця (поліцейського) [Текст]: Пам’ятка/ Петрова Г.М. К.: Нац. акад. внутр. справ, 2015. – 100 с.
2. Зусін В. Я. Етика і етикет ділового спілкування : навчальний посібник / В. Я. Зусін. Маріуполь : ДВНЗ "ПДТУ", 2019. 206 с.
3. Етика ділового спілкування: Навч. посібник для внз / Воронкова, В. Г., Беліченко А. Г., Мельник В. В., Ажажа М. А. Львів: Магнолія 2006, 2009. 310 c.
4. Малахов В. Етика спілкування: курс лекцій. К.: Либідь, 2010.
5. Основи професійної етики та естетичної культури: до проведення масових заходів та спортивних змагань: Навч. пос./ За заг. ред. Петрової Г.М., Кумеди Т.А. К.: КНТ, 2012. 192 с.
6. Повна енциклопедія етикету / О.Кривошей (авт.-уклад.). Донецьк: Глорія Трейд, 2010. 384 с.
7. Радченко, С.Г. Етика бізнесу . Практикум [Текст] : навч.посібник/ С. Г. Радченко. К.: КНТЕУ, 2009. -192 с.
8. Філіппова І. Етикет – це легко. К.: «Видавничий дім «САМ», 2019. 240 с.